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政治约束、技术冲击与酒店企业的持续发展之间的关系

作者:2014-10-14 15:07:00阅读:文章来源:未知

  一、政治约束:酒店企业发展的原始驱动

  30多年前开启的改革开放,无疑是我国经济社会发展的历史转折点。黑猫自猫,逮住老鼠就是好猫,消除了姓社还是姓资的意识形态之争;试试看、摸着石头过河,消除了民营企业发展后顾之忧。正是邓小平的高瞻远瞩和伟大设计,我国经济发展面临的政治制度费用(交易费用)才大大降低。也正是在这一背景下,服务于经济同时也是经济一部分的酒店业成为我国对外开放时间最早、开放程度最高的行业之一。中国经济大发展带动经济社会文明快速进步的同时,促进了节庆论坛、商务旅行、学术交流、国内外经济贸易往来等文化商务活动增加,以及人们生活理念的不断转变与人口流动频繁,最终促使集餐饮、住宿、会议、交流等服务于一体的酒店业从无到有越来越受到关注,而且无论在数量建设上还是硬件设施上,均已取得了巨大进步。政治气候约束着酒店业的发展,良好的政治气候无疑是酒店业不断成长的原始驱动力。

  以宁波为例。宁波市现在已有12家酒店正式挂牌五星,还有10家酒店正在待评五星。同时,全市还有25家具备五星级水平的酒店在建,这此酒店平均投资额在5.6亿元,平均规模为350间客房。也就是说在三年后,宁波五星级酒店将近50家。这此高星级酒店有不少是国际上著名的酒店集团直接投资或管理的,其中,香格里拉、万豪、皇冠假日、喜来登、索菲特、威斯汀等国际知名品牌酒店已先后开业。随着宁波经济和旅游业的快速发展,宁波酒店服务需求越来越多。

  如同股市是经济的晴雨表,政治约束无疑也是酒店业发展中的晴雨表。远的不说,只说2012年底以来,中共中央厉行节俭反对浪费等一系列政策规定的出台,习惯了公款吃喝的顾客族群的被打击,大吃大喝大摆排场顾客们的消褪,以酒店业为代表的餐饮住宿业哀鸿遍野,本就有着融资之虞的酒店企业更是关门了之。此外,酒店业人才难留已是行内公开的秘密,一般岗位又由于工资低而导致熟练工严重晤乏,新劳动合同法、最低工资法以及行业规制等法律法规的出台,在打击实体经济的同时,对酒店业也是致命一击。

  当然,酒店企业尤其是某此高端酒店企业依赖行政性消费,涉嫌官商勾结等不正当竞争也是不可否认的事实。因此,如何保证酒店业通过正当的市场竞争,真正提升市场竞争力,是一项函待解决的课题。

  二、技术冲击:酒店业发展不可避免的镇痛

  以互联网、通讯、计算为核心的信息技术的迅猛发展,在降低社会各阶层、各领域、各实体之间的信息费用的同时,给酒店业的发展带来机遇的同时,也是带来巨大的挑战。信息技术促使酒店企业商业模式发生变革,面对依托网络而生的网络中介(如携程、去哪儿等)和酒店企业(如7天连锁、如家快捷)的竞争,以及比价网站的出现,传统酒店企业适应快则生,慢则惨淡甚或惨遭淘汰。

  在无网络时代,酒店企业面对着来自本地或来到本地消费餐饮或住宿的顾客,范围相对狭小而封闭,对于要争取更多顾客而言无疑是劣势;但对于保持自身独特的商业模式或商业秘密来说,对竞争对手而言信息费用较大,在一定程度上也是优势。从市场竞争来看,一般有价格竞争、质量竞争和品牌竞争三个层次。价格竞争通常表现为低层次的价格战,此方式最为直接、杀伤力最大,但经常是杀敌一千,自损八百,难免会融蚌相争,渔翁得利,难以持续;而品牌竞争,是高级也是附加值最高的竞争方式,若酒店企业不断培育自身品牌优势,可凭此与国际大品牌的酒店企业展开竞争,并不断开疆辟上。但从目前我国酒店业的发展格局来看,拥有品牌优势的酒店企业尚少,或依靠优越的地理位置,或依靠低价格,甚或依靠行政性消费的居多;从长远来看,持续依靠服务质量、改善客户体验取胜仍然是短板。

  而今,互联网、SNS、移动互联网、智能手机、大数据等技术发展如火如荼,消费者通过网络及其他顾客的实时评论搜寻酒店的费用大大降低,在线交易使得等候时间大大缩短,客户体验得到空前改变。至今仍在网络上无名的酒店企业,无疑将面临淘汰危险;只注重所谓网络营销而不注重提高服务质量、持续改善客户体验、提高客户满意度的上网酒店企业,长远来看势必会被网络口碑淹没。可以说,网络技术的发展让企业面临线上和线下两个市场、两种环境必须兼顾,既要注重线上网络营销,也要让线下服务质量持续提高,不断提高性价比,从而让客户体验满意度不断提升,让企业的好口碑无处不在。

  营销本质上是降低企业与消费者之间的信息费用,有效缩短和消除时间、空间隔离,获得真实有效的服务信息。最终,还要有高质量的酒店服务获得有效市场,不重视质量管理的酒店也将越来越难以在市场立足。因此,市场开放度的不断提高,酒店之间的竞争仍取决于服务质量的竞争,质量是企业的生命更需要重视,酒店企业也更要拥抱互联网,无论经营思维还是营销模式必须互联网化。可以说,服务质量已取代价格成为酒店企业拓展和巩固市场的利剑。

  三、政治、技术双重约束下高端酒店企业服务质量提升对策

  在我国现有酒店行业发展中,部门条块协同不够、存在信息不对称及沟通困难,缺乏全过程培训机制,追求短、平、快的情况较多,服务质量培训体系难以形成,整体服务效率函待进一步提高。此外,员工流动率高,造成一线岗位新员工多,富有经验的老员工少,传帮带的传统都难以连贯执行,酒店服务质量稳定性受到严重影响。可以说,管理水平、管理理念、专业知识、服务人员素质等软件部分仍是软肋。加上现在政治气候不稳定以及信息技术的直接影响,持续提升服务质量和水平,任重而道远。

  按张五常的需求定律分析,在其他因素不变的情况下,价格下降,需求量上升;价格上升,需求量下降。当前政治环境复杂,管制越来越多,交易费用增加,可以看作消费者餐饮、住宿等消费价格(代价)大大提高,有效需求严重下降。实际上,这是因为价格被政府管制了。根据租值消散理论,这种情况下酒店企业不会坐视租值被无端消散,必然会采取必要措施将消散的租值尽量减少,如建立政治关系,以及加人某技术联盟等等,从而获得有利信息等等。但考虑到政治和技术等较为宏观,作为企业难以有效改变,因此这不在本文考虑之内。本文着重就企业在这双重约束下,按照市场发展规律,通过能够把握的有利条件来发展自己。因此,提出以下转型发展和服务质量提升对策:

  (一)转变管理理念,完善体制机制

  在政治约束条件过多以及技术冲击较大的情况下,高端酒店利用互联网(包括移动互联网),在初期可以与网络中介建立战略合作伙伴关系,通过常规和不定时促销等手段,进行线上营销,在线上占有一席之地。相应地,酒店现有管理组织结构就需要进行优化,且需要重新梳理和完善酒店服务制度、流程、服务质量、客户体验管理及后续客户服务等一系列事务。因此,树立以人为本的管理理念,以宾客为出发点和轴心,转变管理组织结构,充分体现酒店对员工的人文关怀;将原本为正金字塔的企业组织结构变为倒金字塔形,一切是以宾客为最高层,依次为员工、管理层、决策层,下一层是上一层的坚强后盾,下一层以上一层为服务对象,真正做到宾客至上,员工得到关怀,从而有效提升酒店服务质量和水平。此外,需要专门建立处理网络业务的营销、接单、下单以及对接酒店传统职能部门的信息系统及关联,实现线上线下真正协同联动的工作机制。

  (二)建立服务补救体系,打造良好的团队合作氛围

  酒店服务生产和消费的同步性、即时性,以及服务的不可储存储性和无形性,决定了在服务过程中不可避免地会产生或多或少的缺陷或失误问题,并且可能会引起连锁反应。一曰面临这种境况,酒店企业内部必须及时启动有效的服务质量补救措施。例如,对于一般性抱怨,一线服务人员可应宾客需要,灵活处置;重大失误,则需及时快速地与部门领导和相关部门取得一致处置意见,从精神到物质达到有效消除宾客抱怨和投诉。处置完毕并不等于服务补救工作的结束。做好服务补救工作之后,还要就服务补救措施召集相关部门和人员进行充分总结,尽可能从中找寻服务流程中的薄弱环节并子以完善,从而为良好的团队合作奠定坚实基础。最后,将此进行归档,为后续宾客回访或者同类事件的发生做参考案例,以应对各类突发的服务失误,真正保持酒店服务水平和质量的持续提升。

  (三)注重细节,切实提升服务质量

  多数服务质量问题主要在于不知道宾客需求在哪里,即使为宾客提供最优质的服务,也未必能够满足宾客需求。只有准确把握细节,了解宾客的需求才能科学合理的设计服务流程和标准,才能更好的营销宣传。酒店细节不仅体现在装修设计等硬件设施的文化魅力,也体现在日常服务工作的细微之处。酒店服务细节的优化和管理主要是营造各个餐厅、楼层和客房中整洁十净的环境,以及做好细微的卫生。这是酒店最基本的细节要求,细节决定成败,假如细节难以做好,服务质量持续提高则无从谈起。这就要求酒店完善服务细节标准和流程,优化服务细节的管理,加强监督和培训,切实提高宾客满意度。

  例如,各部门利用先进技术做好宾客信息登记工作,并尽可能详细且归档后实现资源共享,尤其是前厅部、营销部、客房部和餐饮部等部门;从宾客意见表、电话回访等方面了解宾客信息;要保证宾客信息的真实性和有效性,杜绝虚报、虚填宾客信息;最后,酒店还可从财务报表、经营数据分析、现场巡视、工作日志、宾客服务意见表、菜肴意见表等各类材料把握宾客需求。

  (四)以薪酬福利体系改善为切入点,加强员工全过程培训

  经济学中的第一个假设就是经济人,每个人都是在局限条件下争取最大化的利益。因此,建立全过程的培训体系,还必须摸清每个人的个性化需求,是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求还是自我实现需求,以满足需求为驱动,从精神到物质,构建关系到每位员工生活和工作状态的薪酬福利体系。通过合理的薪酬福利制度,提高员工跳槽的机会成本,大大激发员工的积极性和主动性,提高员工归属感,尽量避免优秀员工流出本酒店。同时,还要吸引外部优秀人才加盟,构建相对稳定的高素质员工队伍。在此基础上,加强人力资源部培训主管、培训专员以及各部门经理和主管的培训工作,建立一支高效率的培训团队和专兼职讲师队伍;然后,针对不同的岗位、不同的部门和不同的人员结构有计划、有目标的进行系统培训,避免培训工作形式化、走过场,让每一位员工感受培训对自己带来的个人素质水平和业务水平的提高,做员工满意的培训,以提高酒店服务质量水平。

  (五)制定员工职业生涯发展规划,有效降低员工流失率

  多数调查显示,如今大部分高校毕业生在选择用人单位的时候,越来越看重未来发展空间,所以酒店企业为员工制定职业生涯发展规划是影响员工对企业的满意度和忠诚度的主要因素之一。为员工制定良好的个人职业生涯发展规划,如从新员工入职开始,设计晋升路径:督导—领班—主管—经理以及高层管理者,每一阶段明确时间和要求,并辅以从低到高级别的教育和培训,促进员工自主学习传统专业知识和技能之余,更不断提高自身对于网络技术及电子商务的知识水平和业务能力,将自身发展方向与酒店保持一致,实现酒店和员工的双赢。这不仅可以为酒店培养大批高素质、高水平、富于经验的员工,而且可以提高员工忠诚度,减少员工流失率。

  四、结束语

  政策、法律制度等政治性约束条件,对于任何一个企业家而言,没有相当的政治智慧,绝不可能准确甚或粗略地把握其变化和波动规律;对于由政治约束条件的变化和波动导致的经济波动后果,也难以准确预测。所以,作为一般的高端酒店企业,更多的时候需要主动去适应,根据以往的政策、法律法规甚至是不同行业的发展情况,进行未来一段时期发展趋势的预判,相应地对企业转型升级持续发展的理念、工作机制、市场营销等诸多方面进行调整和完善。此外,当面对势不可挡的网络技术、移动互联网技术、智能手机、大数据挖掘技术、智慧城市等技术冲击的时候,甚至可能需要进行酒店企业重大方向的改变或调整。总之,在了解宏观环境并主动适应的前提下,不断调整微观环境,夯实自身基础,提供优质服务,最终根据市场调节资源配置的原则获得自身可持续发展的空间。

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